Nikt chyba już nie wątpi w to, że media społecznościowe w znaczny sposób wpływają na nasze decyzje. Który hotel wybrać? Ten sieciowy, którego profil facebookowy jest wymuskany? Czy ten mniejszy nieco, w którym serwują lokalne przysmaki, a pani obsługująca profil firmowy odpowiada na wiadomości po kilku minutach?
Czy chcę przez to powiedzieć, że agencje social media nie powinny obsługiwać hoteli? Oczywiście, że nie. Ważna jest autentyczność, która niestety czasami po drodze się gubi. Z różnych powodów.
1. Nie ma chemii. Agencja w sumie nie czuje branży hotelarskiej. Gdyby zapytać jej pracowników, kiedy ostatnio przeglądali z iskrą w oku oferty hoteli, padłaby odpowiedzieć: „Nie pamiętam, zawsze wybieram pakiety wycieczkowe.”
2. Wszyscy starają się za bardzo. Piękne zdjęcia obrobione graficznie, wpisy tekstowe, które mają angażować w dyskusję, odpowiedzi typu Szanowny Panie/Pani.
3. Nie zrozumienie tematu po stronie hotelu. Brak reakcji, gdy agencja prosi o odpowiedź na pytanie fana.
Pomysł na komunikację hotelu w mediach społecznościowych
Autentyczność powinna iść w parze z zaangażowaniem. Co to znaczy? Zamiast zdjęcia filiżanki kawy kupionego z banku zdjęć z podpisem „Jaka kawa smakuje wam najbardziej?” postawmy na tu i teraz. Odejdźmy od komputera i w hotelowej restauracji zróbmy zdjęcie espresso smartfonem, dodajmy do tego opis „od kuchni”: „Ola, nasza baristka, stawia dziś na nogi gości pysznym espresso. Dzięki Ola!” Ba… filiżankę kawy może trzymać uśmiechnięta Ola. A może nagrać kilkunastosekundowy filmik z całego procesu parzenia kawy przez Olę? A może zaangażować wesołego gościa hotelowego, który stanie przy Oli pokazując kciuki w górę.
Tam gdzie możemy – bawmy się komunikacją! Pokazujmy hotel „od kuchni”. Postawmy na autentyczność – angażując się w przygotowanie materiałów, jakie zamieszczamy w internecie.
Autentyczny hotel w mediach społecznościowych – podpowiedzi:
1. Prowadzisz mały obiekt hotelowy, pensjonat? Zastanów się czy Ty bądź, któryś z twoich pracowników nie jest w stanie obsługiwać mediów społecznościowych. Oczywiście wcześniej wyślij go na warsztaty w tym temacie, bądź zatrudnij agencję, która przyjedzie i Was przeszkoli.
2. Jeżeli sam obsługujesz media społecznościowe, a chcesz dzięki nim pozyskiwać dużo klientów, postaw na reklamę i koniecznie zleć to agencji (agencje z reguły lepiej orientują się w temacie = lepsze wyniki).
3. Chcesz, żeby agencja obsługiwała hotelowy fan page. Super! Nie zatrudniaj jednak firmy z drugiego końca Polski. A jeżeli to zrobisz to ustal z nimi, że będą u Ciebie częstymi gośćmi. Po to, żeby obserwować, poznawać pracowników, zwyczaje i tworzyć ciekawe autentyczne treści.
4. Nie pozostawiaj prywatnych zapytań bez odpowiedzi. Działaj szybko, sprawnie i przywiązuj emocjonalnie. Nie żaden rabacik. Rabaty nie sprzedają. Emocje tak: „Pani Aniu, w naszym spa, w dzień wyjazdu czekać będzie na panią, Dorotka, która zrobi dla Pani piękny manicure – za darmo!”.
5. Macie fajny obiekt? A jak wygląda Wasza okolica? Tężnie solankowe, groty a może ciekawe zabytki w mieście. Pokażcie je!
6. Piszą o Tobie? W samych superlatywach – czapki z głów! Mają zastrzeżenia, a opinie nie odzwierciedlają ilości gwiazdek w nazwie? Odpowiadaj! Na każdy komentarz, czy to negatywny czy pozytywny. Pokaż, że słuchasz i wyciągasz wnioski. Jeżeli jest inaczej, żadna strategia wizerunkowa nie pomoże.
7. Do znudzenia będę powtarzać – autentyczność. W komunikacji i relacjach. Pokaż, że jesteś JAKIŚ, odróżniasz się od innych. Prawda jest taka, że gro obiektów hotelowych, ma podobne oferty i standardy. Co wówczas decyduje o podjęciu decyzji?
Do zobaczenia!
