Projektując komunikację marketingową hotelu nie możemy zapominać o odbiorcy. Jak uporządkować wiedzę o kliencie? I przede wszystkim, jak z tej wiedzy korzystać na co dzień?

 

Nasze działania komunikacyjne i marketingowe będą tylko wtedy skuteczne, gdy skierujemy je do ważnej dla firmy i marki grupy odbiorców. Pytanie o to, kim jest adresat content marketingu, który tworzymy dla hotelu to podstawa. Inaczej można trafić jak kulą w płot. Jak dowiedzieć się kim jest gość hotelowy? Jak stworzyć jego personę? I uporządkować tę wiedzę, tak, żeby była użyteczna?

 

Kim jest persona?

 

Persona to przedstawiciel naszej grupy docelowej. Persona to pewne wyobrażenie i zbitek wielu cech i danych o klientach. Sposób na to, by wejść w skórę klienta.

Załóżmy, że w hotelu odbywają się wesela. Spośród wszystkich młodych par, które organizują imprezy możecie łatwo wyodrębnić kilka powtarzających się grup. I tak najczęściej w hotelu organizowane są przyjęcia dla lokalnych mieszkańców, turystów, którzy zauroczeni hotelem przeciągnęli przez pół Polski swoją rodzinę oraz par, w których jedna osoba jest obcokrajowcem. Na podstawie tych obserwacji można utworzyć np. trzy persony. Po co aż tyle?

 

Persona – po co potrzebna nam wiedza o gościach hotelowych?

 

Nie ma jednego stylu komunikacji. Nie ma narzędzia, które trafiałoby do wszystkich naszych odbiorców. Jeżeli nie chcecie przepalać budżetów marketingowych, stworzenie person jest koniecznością. Dzięki nim efekty z kampanii na Facebooku będą lepsze, landing page bardziej interesujący dla internauty a pakiet promocyjny sprzedawany w hotelu, lepiej dopasowany do gościa. A co się z tym wiąże, doświadczenia Waszego gościa hotelowego z pobytu będą dużo przyjemniejsze. Stworzenie persony ułatwi więc znalezienie klienta, zwiększenie jego satysfakcji z pobytu i utrzymanie z nim kontaktu.

 

Jak stworzyć personę?

 

Aby persona jak najbardziej odzwierciedlała realnego gościa hotelowego należy stworzyć ją na podstawie kilku pytań (może być ich znacznie więcej, tych sześć opisanych poniżej, to moja propozycja). Należy przy tym pamiętać, że persona nie może być wyidealizowanym klientem, a takim, z którym na co dzień mamy kontakt. Przy tworzeniu persony warto posiłkować się swoimi obserwacjami, badaniami i raportami, czy danymi, po które możemy zawsze sięgnąć – mowa o statystyka Facebooka i analizach Google Analytics.

Trzeba ponadto pamiętać, że nasza persona nie działa w próżni. Opisując ją bardzo ważny jest kontekst, w jakim podejmuje decyzję. Być może sytuacja jest ważniejsza od jej cech charakteru, mówi już o tym kilka badań naukowych.
Persona musi być dla Was przede wszystkim przydatna, dlatego tworząc ją patrzcie przez pryzmat swoich usług i produktów. Oto 6 pytań, które przybliży Was do usystematyzowania wiedzy o swoim gości hotelowym.

1. Kim jest nasz klient? Odpowiedz na standardowe pytania o wiek, płeć, wykształcenie, miejsce zamieszkania, stanowisko, wynagrodzenie, jak jest jego główna rola, która interesuję Cię w perspektywie zakupowej.
2. Co lubi? Co jest dla niego ważne?
3. Co go denerwuje? Na co się nie godzi?
4. W jakiej sytuacji się znajduje i jak wpływa to na decyzję zakupową? Gdzie i kiedy podejmuje decyzje o przyjeździe?
5. W czym możemy mu pomóc? Jak będzie korzystał z naszych usług?
6. Jak możemy się z nim komunikować? Rano czyta gazetę czy przegląda LinkedIN? Jedzie samochodem słuchając radia a może w metrze czyta książkę?

Personę można stworzyć na kartce, w programach graficznych, czy rozpisać w Wordzie. Jednak mając na uwadze, że będziemy sięgać po nią co dziennie, dobrze przedstawić, ją w sposób ułatwiający pracę. Możecie skorzystać z narzędzi Hubspot lub PersonaApp bądź pobrać za darmo formularz, który dla Was przygotowałam – NOWA KARTA PERSONY.

Nowa Karta Person - jak określić grupę klientów

 

Jak używać person?

 

Za każdym razem, gdy rozpoczynasz nowe działanie komunikacyjne spójrz na swoje persony. Dostosuj pod nie styl tekstów na hotelowym blogu, charakter grafik na fan page’u i wreszcie swoje usługi. Video hotelu z drona niekoniecznie będzie czynnikiem warunkującym podjęcie decyzji zakupowej przez lokalnego mieszkańca. Ale będzie ważne dla osoby, która nigdy obiektu nie widziała. Społeczność lokalna dowie się o atutach hotelu podczas targów weselnych, ale mieszkaniec Anglii być może dzięki influencerowi, z którym nawiążesz współpracę.

Dotarcie do gościa hotelowego i komunikacja z nim wymaga dużego zaangażowania, zwłaszcza w dobie rosnącej konkurencji. Jednak stworzenie persony daje już solidne podstawy do tego, że działania marketingowe będą przynosiły efekty. Kolejnym krokiem jest Mapa Podróży Gościa Hotelowego. Tworząc personę, wiesz kim jest gość hotelowy. Tworząc mapę znasz jego doświadczenia.

 

Chcesz stworzyć persony dla hotelu i zaprojektować z nimi komunikację marketingową?
Napisz: magda@markowyhotel.pl odezwij się przez WhatsApp albo LinkedIN!