Czy wiesz, że do największej katastrofy lotniczej doszło na skutek błędnego interpretowania słów? A przez użyte na Florydzie w 2000 roku nieczytelne karty do głosowania wyborcy omyłkowo głosowali na kandydata, który nie był ich faworytem.
Do takich mniej i bardziej dramatycznych pomyłek dochodzi bardzo często, a odpowiada za nie klątwa wiedzy. To ona utrudnia współpracę i prowadzi do problemów w komunikacji.
Czym jest klątwa wiedzy?
Najprościej klątwę wiedzy można wyjaśnić słowami: jeżeli coś wiemy albo czegoś doświadczyliśmy, to ciężko nam sobie wyobrazić, że ktoś inny tego nie wie bądź nie ma takich samych doświadczeń. Niestety ta niezdolność do odłożenia na bok tego, co sami wiemy, a o czym druga osoba nie ma pojęcia to nagminna przypadłość ludzkiego umysłu. To pewnego rodzaju zaślepienie, które przeszkadza w komunikacji międzyludzkiej, ponieważ doprowadza do nieporozumień, pomyłek i do kłótni.
Przykładów nie trzeba szukać daleko. Pamiętasz rozmowę, podczas której użyłeś słowa, którego nie zrozumiał twój dziadek? A na ile zwykły śmiertelnik jest w stanie zrozumieć korpojęzyk? A millenialsi? Słyszałeś ostatnio coś dobrego o nich z ust starszego pokolenia? Bo przecież „za moich czasów, to było inaczej”.
Właśnie tak działa klątwa wiedzy, czyli ciężko nam zrozumieć kogoś, kto ma inne doświadczenia niż my.
Dlaczego klątwa wiedzy przeszkadza hotelarzowi zrozumieć gościa?
Wyobraźmy sobie hotelarza, który dzień w dzień przemierza tę samą drogę do pracy. Doskonale ją zna. Może rozmawiać przez telefon w drodze do hotelu czy słuchać muzyki albo myśleć o ważnym spotkaniu – nieistotne. Nie ma żadnego problemu, by trafić na miejsce.
Wyobraźmy sobie gościa. Dojeżdża w pobliże hotelu. Nawigacja oznajmia, że dojechał na wskazany adres i z miejsca zapytuje, czy podróż była udana. Gość jednak widzi przed sobą niezbyt okazały wjazd. Zwalnia. Nie widzi, żadnej tabliczki ani dywanu w kolorze burgundzkiej czerwieni. Kałuże nie zachęcają. Jeszcze chwila zawahania. Jakiś klakson z tyłu nakręca jego delikatne jeszcze zdenerwowanie. Lekko dodaje gazu i toczy się dalej. Wypatrując, niczym sęp padliny, właściwego wjazdu do hotelowego przybytku.
Dwie osoby i dwa różne doświadczenia. I klątwa wiedzy pomiędzy nimi, która niestety ma wpływ na pierwsze doświadczenia z pobytu w hotelu.
Kiedyś opowiadając taką historię usłyszałam, że we wsi wszyscy wiedzą, gdzie jest nasz hotel. I tu właśnie kłania się klątwa wiedzy. Ty wiesz, wieś wie, ale czy Twój gość oby na pewno wie?
Co zrobić z klątwą wiedzy?
1. „Kluczem do powodzenia jest założenie, że Twoi czytelnicy są równie inteligentni jak Ty, ale tak się składa, że nie wiedzą czegoś, co Ty wiesz.” – ta rada psycholingwisty Stevena Pinkera, nie odnosi się jednak tylko do słowa pisanego. Klątwa wiedzy tworzy w nas pewną ślepotę, która często prowadzi do umniejszania inteligencji naszego rozmówcy, a gloryfikowania swojej zajebistości. A wtedy jesteśmy już na straconej pozycji. Szanse na to, że się dogadamy i będziemy zadowoleni z rozmowy są małe.
2. Staraj się poznać i zrozumieć punkt widzenia drugiej osoby. Kim jest gość? Co jest dla niego ważne? W czym możesz mu pomóc? W jaki sposób się z nim komunikować? Zadanie to ułatwi Ci KARTA PERSONY. Możesz ją pobrać klikając tu: NOWA KARTA PERSONY
3. Czas zadbać o doświadczenia gościa, czyli obserwuj. Rób wywiady. A do pełni szczęścia razem ze swoim zespołem stwórz Mapę Podróży Gościa Hotelowego. Wizualizację ścieżki, którą gość pokonuje przed skorzystaniem z usług, w trakcie pobytu i po. Robisz ją po to, żeby wejść w buty klienta i zaprojektować komunikację oraz doświadczenia, które wywołają uśmiech na jego twarzy. I oczywiście przenieść, to wszystko co stworzyliście podczas spotkania czy warsztatów na codzienne funkcjonowanie hotelu.
Przed klątwą wiedzy nie da się uciec
Powyższe trzy punkty z pewnością pomogą Ci walczyć z klątwą wiedzy. Tworzyć atrakcyjną komunikację i doświadczenia. Ale, musisz wiedzieć, że przed klątwą wiedzy, niczym przed zabójczą siłą z „Oszukać Przeznaczenie”, uciec się nie da. Tak po prostu działa nasz mózg. Choć przez cały seans będziesz unikał jej, jak ognia, dopadnie Cię w ostatnich minutach. Co wtedy? Jeszcze raz wracamy do powyższych wskazówek i wyciągamy wnioski na przyszłość. I tak w koło Macieju. Powodzenia!
***
W marcu 1977 roku, na małym lotnisku na Teneryfie, w gęstej mgle, na pasie lotniczym, zderzyły się dwa ogromne jumbo jety. Katastrofa była serią fatalnych błędów i nieporozumień, ponieważ piloci źle zinterpretowali słowa z wieży kontroli. Myśląc, że dostali pozwolenie na start ruszyli, wbijając się na bliźniaczy samolot, który usiłował zjechać z pasa startowego. Zginęło blisko 600 osób.
A jakie wnioski wyciągnięto po tragicznym wypadku lotniczym? Skatalogowano najważniejsze terminy lotnicze używane przez załogę i wieżę, po to by komunikacja była bardziej precyzyjna, natomiast piloci powtarzają polecenia kontrolerów pełnymi zdaniami.
