Indywidualiści gardzący plastikiem, lubiący taplać się w błocie, a w drodze do pracy dokształcać słuchając podcastów? Kim są milenialsi? Co cenią i jak się z nimi komunikować?
W Polsce przyjmuje się, że tzw. inaczej Pokolenie Y to urodzeni pomiędzy 1984 a 1997. W Stanach Zjednoczonych za milenialsa uważana jest osoba, która pierwszy oddech na tym świecie złapała pomiędzy 1982 a 2000 rokiem. Jak widać, milenials to zarówno dwudziestoletni student, młody ojciec, jak i trzydziestolatka spełniająca się zawodowo. O tym, jak bardzo jest to zróżnicowana grupa, trzeba pamiętać prowadząc z nimi komunikację marketingową i adresując do nich usługi hotelowe.
Zwróćmy jednak uwagę, na pewne cechy i trendy społeczne, które milenialsom mogą być bliskie:
1. Jestem jedyny w swoim rodzaju. Trochę taki, jak inni.
Milenialsi to indywidualiści, czytamy w różnych opracowaniach na temat tej grupy. Czy tak jest faktycznie? Bruno Żółtowski, psycholog biznesu, podczas wykładu na SWPS podzielił się, moim zdaniem bardzo trafionym, spostrzeżeniem. Milenialsi chcą się wyróżniać i być postrzegani jako indywidualiści, chodzących swoimi drogami. Obserwacje jednak pokazuję, że wokół nas pełno osób „z idealnie przyciętymi brodami” i tatuażami. Chcemy manifestować niezależność, ale ulegamy społecznym trendom. Podsumowując – chcąc trafić do serca milenialsa, pamiętaj o tym, jak chce być postrzegany. Podkreślaj to również na drodze komunikacji, personalizując swoje przekazy i działania reklamowe hotelu.
2. Jestem fair i oczekuję tego od hotelu.
Milenialsi coraz częściej dostrzegają skutki dewastacji środowiska naturalnego, wyczuleni są na krzywdę innych ludzi. Milenials chce być fair w stosunku do społeczeństwa i środowiska (a przynajmniej tak zakłada). Dlatego jest w stanie płacić więcej za zrównoważone oferty i doceniać autentyczność i transparentność marek hotelowych, które starają się być odpowiedzialnie społecznie.
Coraz większą popularnością cieszy się więc w hotelarstwie eco designe, czyli wykorzystanie ekologicznych metod produkcji przy użyciu np. materiałów pochodzących z recyklingu.
Ostatnio dość głośna była akcja „Tu pijesz bez słomki”. Od uduszenia plastikiem ginie nawet 100 tys. zwierząt żyjących w morzach i oceanach. Organizatorzy akcji przekonują restauracje do wycofania plastikowych rurek. Problem oczywiście jest globalny. Sieć hotelarska Marriott zobowiązała się, że w 2019 roku wycofa plastikowe rurki i mieszadełka ze wszystkich swoich hoteli na świecie.
3. Doświadczam życia. Tu i teraz.
Milenialsi wolą doświadczać niż posiadać. Przedstawiciel Pokolenia Y będzie miał większą frajdę z wycieczki do Wietnamu niż z odłożenia kliku tysięcy złotych wkładu własnego na zakup mieszkania.
Czy znacie Runmageddon, ekstremalnie trudny bieg z przeszkodami? Organizatorzy na swojej stronie piszą: „Na trasie czekają na Ciebie błoto, woda, ogień, bagno, przeszkody linowe, skośne i pionowe ściany, zasieki, okopy i inne atrakcje.” Ponad 55 tysięcy osób brało udział w tym morderczym biegu w 2017 roku!
Autentyczne przeżycia i doświadczenia to nie tylko siniaki i pot, to również joga w hotelowym parku czy wyciszenie podczas pobytu w SPA.
4. Blogi, podcasty i transmisje na żywo.
Firmy, które prowadzą blog i często dodają wpisy, pozyskują ponad czterokrotnie więcej klientów, niż te, które tego nie robią – tak uważa Chelsea Krost, amerykańska specjalistka marketingu dla milenialsów. Trudno byłoby się z nią nie zgodzić. Tworzenie blogów powinno być priorytetem w działaniach komunikacyjnych hotelu. Takim samym jak media społecznościowe. Blogowanie nie jest już przywilejem wpływowych użytkowników czy ekspertów, to narzędzie dla każdej marki, które ciekawie poprowadzone, przynosi po prostu zyski!
Milenialsi coraz chętniej słuchają również podcastów. 42 miliony Amerykanów co tydzień słucha takiej internetowej audycji radiowej. W Polsce ten rynek dopiero rozkwita, ale już teraz warto zwrócić uwagę np. na Mała Wielka Firma czy Horeca Radio
Pisząc Wam o podcastach, nie namawiam do tego, byście tworzyli tak rozbudowany content. Rozejrzycie się jednak wśród influencerów, którzy podcasty prowadzą. I zastanówcie się, w jaki sposób hotel może zaistnieć na ich kanale?
Milenialsi nie przejdą obojętnie obok transmisji na żywo w mediach społecznościowych. Kolejne dane z USA mówią, że 78% widzów online ogląda transmisje wideo na Facebooku. Mało tego, zapowiada się, że najbliższe lata, to właśnie duży rozwój wideo contentu. Jak robić wideo w internecie? Zajrzyjcie do książki Magdaleny Daniłoś „Video marketing nie tylko na YouTube”
5. Marketing influencer
Współpraca z influencerem to jedna ze skuteczniejszych form promocji. Internetowi liderzy opinii lepiej niż profile marek docierają do milenialsów i tworzą wokół siebie zaangażowaną społeczność. Warto wykorzystać ten potencjał. Influencer jest w stanie pomóc w budowaniu świadomości marki hotelu bądź w zwiększeniu sprzedaży promocyjnych pakietów. Jak wybrać influencera do współpracy z hotelem? Pisałam o tym, w tym tekście.
6. Sztuczna inteligencja? Wow! Ale wolę chyba kontakt z człowiekiem.
80% marek w 2020 roku będzie obsługiwać klientów za pomocą chatbotów – to wyniki badania IRCentrum.com. Aleksandra Przegalińska, badaczka sztucznej inteligencji, również jest zdania, że chatbotów i systemów bazujących na sztucznej inteligencji będzie przybywać.
Czy to znaczy, że hotel powinien zainstalować chatbota na stronie internetowej bądź na fan page’u? Niekoniecznie. Są firmy, marki i miejsca, od których oczekujemy autentycznej i zaangażowanej komunikacji. I do nich należą hotele. Oczywiście sztuczna inteligencja już wspiera i będzie jeszcze mocniej wspomagać hotelarzy, ale warto jednak pamiętać o tym, że goście nie zawsze są na nią gotowi. Aleksandra Przegalińska, w wywiadzie dla Pulsu Biznesu, mówi: „(…) często technologiczna gotowość do wyeliminowania człowieka mylona jest ze społecznym przyzwoleniem na zastąpienie jego kompetencji maszynami. Robotycznego kelnera do swojej placówki wprowadziła np. sieć Wendy’s i, mimo że wypełniał wszystkie zadania, nie został zaakceptowany przez klientów. Na jego miejsce musiał wrócić człowiek”.
7. Kocham internet, ale…
W czasach, gdy mobile to pierwszy ekran, a social media nazywane jest nową telewizją bycie offline wydaje się nierealne. Jednak coraz więcej osób podejmuje to wyzwanie.
Zuzanna Skalska, analityk trendów, w obszarze innowacji, designu i biznesu w wywiadzie dla Wysokich Obcasów twierdzi, że coraz częściej luksusem dla każdego z nas będzie bycie offline: „Cisza i niedostępność to jest nowe bogactwo, na które coraz mniej ludzi może sobie pozwolić. Dlatego już powstają miejsca do wynajęcia, gdzie nie ma internetu i obowiązuje całkowity zakaz używania telefonów komórkowych. Luksusem będzie też anonimowość. Chronienie swojej prywatności już jest trudne, a będzie jeszcze trudniejsze.”
Hotele świetnie mogą wpisać się w te pragnienia. Zapewniając tym samym wyjątkowe doświadczenia i wyróżniając się swoją ofertą na tle konkurencji.
Millenialsi to bardzo zróżnicowana grupa, dużo w niej sprzeczności, ale taka właśnie jest nasza ludzka natura. Jestem ciekawa, jakie są Wasze obserwacje. Podzielcie się nimi w komentarzach. Wiedzę o gościach hotelowych możecie uporządkować za sprawą kart person. Link w tekście: Jak stworzyć personę i określić grupy gości hotelowych?
Powodzenia!
