Obok odpowiedzialności i umiejętności pracy zespołowej coraz częściej wymieniamy asertywność jako kompetencję, która ma być pomocna w życiu zawodowym. Dlaczego asertywność to taka trudna sztuka i o tym, jak się jej nauczyć opowiada Magdalena Jelonkiewicz-Bałdys, trener biznesu i szkoleniowiec.

 

Markowyhotel.pl: Magdaleno, w oparciu o Twoje obserwacje i doświadczenie zawodowe, co myślisz o asertywności Polaków? Jesteśmy asertywnym narodem?

Magdalena Jelonkiewicz-Bałdys: Wyobraźmy sobie Kasię, która pracuje na recepcji w hotelu. Pracownicy wpisują się na listę urlopów, dbając o to, aby ich nieobecność nie pokrywała się z urlopem pozostałych pracowników recepcji. Kasia znalazła promocję na wycieczkę i chciałaby pojechać w terminie, który jest już zajęty przez jej koleżankę. Bardzo jej na tym zależy, więc zwraca się z prośbą do koleżanki o zmianę jej planów. Koleżanka, Monika, ma trzy warianty odpowiedzi. Pierwszy: „Sorry, chyba na głowę upadłaś. Dawno już zaplanowałam sobie urlop. To nie moja wina, że jesteś nieogarnięta.” Drugi wariant: „No dobra, w sumie nie planowałam nigdzie wyjeżdżać, więc równie dobrze mogę przesunąć urlop o tydzień. Skoro ci tak zależy…” Trzeci wariant: „Przykro mi, nie zamienię się z tobą. Zaplanowałam już sobie ten czas.”

Pierwsza odpowiedź to jaka? Agresywna, zawierająca atak i ocenę. Druga – uległa, czyli taka, w której czyjeś dążenia stawiam wyżej niż własne. Trzecia odpowiedź jest asertywna. Monika dba o swoje prawa, jasno i wprost wyraża swoje stanowisko, nie uciekając się do osobistych ataków na mniej zorganizowaną koleżankę.

Asertywność nie jest łatwa. Nie wynosimy jej z domu. Większy nacisk jest kładziony na wychowanie grzecznych dzieci, niż asertywnych. A to skutkuje postawami uległymi w przyszłości. Oglądając programy publicystyczne w TV dochodzę do wniosku, że wciąż nie mamy kultury debaty, szacunku do odmienności. Lubimy „grać” w zabawę „kto ma rację”. Trudno też nam przychodzi nazywanie uczuć i wyrażanie potrzeb, gdyż wiąże się to z kulturą słabości. Wyobrażasz sobie sytuację, w której szef mówi do Moniki, która wybrała wariant 1 (agresywny): „Musisz wiedzieć, że twoja wczorajsza reakcja na prośbę koleżanki o zmianę urlopu bardzo mnie zasmuciła. Ciekawi mnie, co się stało, że zareagowałaś w ten sposób?”

Markowyhotel.pl: Jakimi pracownikami jesteśmy? Czy przekraczając progi firmy stajemy się bardziej asertywni?

Magdalena Jelonkiewicz-Bałdys: W nowej pracy chcemy zrobić dobre wrażenie i często właśnie wtedy stajemy się bardziej ulegli, ze strachu, że np. pracodawca nie przedłuży pierwszej umowy na czas określony. Dlatego przymykamy oko na agresywne komentarze ze strony kolegów lub przełożonych. Nie wyrażamy swoich krytycznych opinii na temat sposobu funkcjonowania organizacji. Nie prosimy o pomoc, bojąc się, że ktoś uzna to za brak kompetencji.

Tymczasem, asertywna postawa od pierwszego dnia pracy może zrobić wiele dobrego. Pokazać pracownika jako myślącego krytycznie, z inicjatywą, nie bojącego przyznać się do niewiedzy, chętnie dzielącego się doświadczeniami z poprzednich miejsc pracy. Dobry, asertywny szef-lider to zauważy i doceni.

Gorzej z tymi, którzy budują swoją pozycję na strachu. Wówczas świadomy siebie, asertywny pracownik długo tam miejsca nie zagrzeje. Nie, nie dlatego, że będzie zwolniony. Sam odejdzie.

Dlatego tak ważne jest rozsądne stawianie granic od samego początku. W ten sposób pokażemy koleżankom i kolegom, czego mogą od nas oczekiwać, co jest dla nas do przyjęcia, a co nie. „Naucz innych, jak mają ciebie traktować.” powinno być dewizą w każdej samouczącej się organizacji. I nie chodzi tu o egoizm, tylko o obopólny szacunek.

Markowyhotel.pl: Wiemy, że praca w hotelarstwie i gastronomii do łatwych nie należy. W pewnych sytuacjach klienci, którzy nie zachowują się zgodnie z przyjętymi normami, potrafią uprzykrzyć życie nie tylko personelowi, ale także innym gościom. W sytuacji, gdy asertywność nie jest naszą mocną cechą, ciężko będzie znaleźć rozwiązanie.

Magdalena Jelonkiewicz-Bałdys: Zgadzam się. Dlatego tak konieczna jest znajomość technik asertywności. Kiedyś była świadkiem sytuacji, z którą recepcjonistka poradziła sobie modelowo. Jeden z gości, przy oddawaniu kluczy przy wyjeździe, nie chciał zapłacić za parking, który nie był wliczony w nocleg. Argumentował to faktem, że nikt go o tym wcześniej ustnie nie poinformował. W jego informacji z rezerwacją pokoju była adnotacja, co jest wliczone w cenę (nocleg + śniadanie) oraz informacja, że wszelkie inne usługi są dodatkowo płatne. Upierał się, że hotel chciał go oszukać. Recepcjonistka wysłuchała gościa, odniosła się do faktów i sposobu jego wypowiedzi – i powiedziała łagodnie i stanowczo: „Panie Marku, dokonując rezerwacji online zgodził się Pan na warunki usługi. W informacji jest napisane, że opłaca Pan nocleg i śniadanie. Bezpłatnie korzysta z klubu fitness i basenu. A dodatkowe kwestie, tj. parking czy odbiór z lotniska są dodatkowo płatne. Klikając w check boxa zgodził się Pan z powyższym. W związku z tym nie pozostaje mi nic innego, jak poprosić Pana o opłacenie należności.” Zgodził się, fukając pod nosem.

Markowyhotel.pl: Asertywnego zachowania uczysz podczas szkolenia „Obsługa trudnego klienta i zachowania w sytuacjach niestandardowych”. Jaki efekt chcesz osiągnąć podczas pracy z grupą? Jakie korzyści ma wynieść ze szkolenia pracownik i pracodawca?

Magdalena Jelonkiewicz-Bałdys: Szkolenie jest tak zaprojektowane, że uczestnicy mają okazję przećwiczyć powtarzające się, problematyczne sytuacje z gośćmi w ich obiekcie. Jak reagować na jawną i ukrytą krytykę, jak sobie radzić z atakami werbalnymi.
To jest praca na poziomie interpersonalnym. Uczestnicy uczą się technik w praktyce, a jednocześnie budują swoje własne poczucie własnej wartości i szacunku do siebie – bo, gdy myślimy o sobie źle, stawiamy się w pozycji niższej od gościa hotelowego – to na dobre to nikomu nie wyjdzie.

W modelowej sytuacji obie strony powinny sobie okazywać szacunek. Klienci personelowi i personel swoim klientom. Ale to jest model, w życiu nie zawsze tak bywa. Sztuką jest oddawać szacunek drugiej stronie w sytuacjach spornych, trudnych. I tu dobra wiadomość – to jest umiejętność którą można wytrenować!

Możemy się różnić w punktach widzenia i mieć odmienną opinię, ale nie upokarzamy czy umniejszamy drugiej osoby. Jeżeli tak się dzieje, bo ktoś narusza nasze granice, to my z szacunku do siebie musimy te granice postawić.
I tego uczę na moich szkoleniach. Bierzemy odpowiedzialność za własne reakcje, a nie mamy pełnego wpływu na reakcje innych.

 

Zgrany zespół najlepszą wizytówką hotelu – warsztaty z Magdaleną Jelonkiewicz-Bałdys