W latach 90. linie lotnicze Korean Air traciły 20 razy więcej statków niż United Airlines. Dzisiaj uważane są za jedne z bezpieczniejszych na świecie. Co takiego zmieniły? I jak można ich odkrycie przełożyć na usprawnienie biznesu?
Okres 1988-1998 to mroczne dziesięciolecie ruchu lotniczego. Korean Air, która chwaliła się sprawnymi samolotami i wysoko wykwalifikowaną kadrą miała poważny problem. Podróżowanie tymi liniami nie należało do najbezpieczniejszej formy przemieszczania się. Wysokim wskaźnikiem wypadków zajął się publicysta i autor książek Malcolm Gladwell. Co odkrył?
Wskaźnik dystansu władzy
Dane statystyczne i opracowanie National Transportation Safety Board wskazywało jasno, że siedem mało istotnych błędów popełnianych kolejno przez pilotów prowadzi do katastrof lotniczych. Dlaczego zatem doświadczony zespół pozwalał sobie na błahe błędy?
Wyjaśnieniem zagadki okazała się komunikacja! Język koreański ma sześć różnych stopni grzeczności. Dodatkowo etykieta kulturowo-społeczna łatwa do przeskoczenia nie jest. Nagrania z czarnych skrzynek ujawniły, że bardzo często drugi pilot widział błąd, ale informując o nim dowódcę łagodził komunikat, żeby nie urazić swojego przełożonego.
Chcąc wytłumaczyć to, co się stało na pokładzie statku Korean Air, trzeba sięgnąć do teorii PDI (power distance index) stworzonej przez psychologa Geerta Hofstedego. Wskaźnik dystansu władzy jest miarą tego, na ile dla danej społeczności, państwa czy grupy hierarchia jest wiążąca. Przekładając to na prostszy język, ciężko nam zwrócić uwagę komuś, kto jest dla nas autorytetem, komuś kto pracuje w firmie dłużej bądź wygląda, jak osoba wysoko usytuowana.
Jakie wnioski wyciągnęły z tej lekcji linie Korean Air? W 2000 roku nowy dyrektor, zarządził, że piloci mają obowiązek rozmawiać ze sobą w dużo bardziej bezpośrednim języku angielskim. Aktualnie linie te uważane są za jedne z bezpieczniejszych na świecie.
Otwarta komunikacja w hotelu
Czy jako pracownik masz swobodę dzielenia się opiniami z przełożonym? Czy jako szef masz w sobie otwartość i chęć słuchania każdego pracownika hotelu? Pamiętajmy o tym, że bariery możemy tworzyć nie tylko w komunikacji werbalnej. Mimika, gesty, a nawet wygląd i strój może utrudnić kontakt z podwładnymi. Niech przykład linii Korean Air, będzie kolejnym dowodem na to, jak ważny w firmie jest otwarty dialog.
Wysokich lotów Wam życzę!
