Czy hotel działa sprawnie? Czy wykorzystuje w pełni swój potencjał sprzedażowy i marketingowy? Czy goście wracają zadowoleni, a personel wie, jakie ma cele? Odpowiedzi na te pytania przynosi dobrze przeprowadzony audyt hotelowy.
Audyt hotelowy to po prostu „sprawdzam”. Zazwyczaj właściciele obiektów decydują się na niego wtedy, gdy „coś nie działa”. Moim zdaniem powinien być jednak stałym elementem w cyklu rocznym funkcjonowania hotelu – nie tylko na trudne czasy, ale jako narzędzie do ciągłego doskonalenia.
Czym jest audyt hotelowy?
To szczegółowa analiza funkcjonowania obiektu. Ocenia się zarówno twarde dane – liczby, wyniki, wskaźniki – jak i aspekty miękkie: jakość obsługi, komunikację w zespole, czy spójność wizerunku. Celem audytu jest wskazanie, co działa, co warto poprawić i co można rozwinąć. Warto pamiętać, że to nie jednorazowe działanie, ale proces – pierwszy krok do świadomego zarządzania.
Od czego zacząć?
Od rozmowy. Z właścicielem, z managerem. Audyt to nie kontrola – to współpraca. Analizujemy procesy, rozmawiamy z zespołem, wchodzimy w rolę gościa. Zakres audytu zależy od potrzeb – może obejmować całość funkcjonowania obiektu lub skupiać się na konkretnym obszarze: sprzedaży, marketingu, recepcji, gastronomii czy zarządzaniu zespołem.
Ważna jest też gotowość do zmian. Audyt często pokazuje rzeczy, które przez lata „jakoś działały”, ale nie przynoszą już efektów. Czasem wystarczy zmiana formularza rezerwacji, innym razem potrzebna jest zmiana strategii lub reorganizacja zespołu.
Co powinien uwzględniać audyt – jakie obszary?
Dobry audyt hotelowy to nie tylko analiza marketingu i sprzedaży. To spojrzenie na hotel jako całość – organizm, w którym każdy element wpływa na pozostałe. W praktyce audyt powinien objąć m.in.:
- strukturę organizacyjną i zarządzanie personelem – sprawdzamy, czy zakresy obowiązków są jasno określone, czy zespoły współpracują ze sobą, jak wygląda rotacja pracowników, czy prowadzone są rozmowy oceniające, jak przebiega onboarding i czy są realne ścieżki rozwoju.
- jakość obsługi klienta – zarówno na etapie rezerwacji, jak i podczas pobytu i po nim. Analizujemy standardy, sposób komunikacji, gotowość do reagowania na trudne sytuacje, a także to, czy gość rzeczywiście czuje się zaopiekowany.
- proces rezerwacji i komunikację z gościem – czy rezerwacja jest intuicyjna, ile kroków zajmuje, czy są automatyczne potwierdzenia, przypomnienia, maile po pobycie. Sprawdzamy też, czy hotel odpowiada na zapytania i opinie – i jak szybko to robi.
- stronę internetową i obecność online – czy strona jest aktualna, responsywna, przyjazna użytkownikowi i zoptymalizowana pod kątem SEO. Czy gość może łatwo znaleźć informacje, zarezerwować i skontaktować się z hotelem.
- działania promocyjne i wizerunkowe – czy kampanie mają sens, są dopasowane do grupy docelowej, spójne z wizerunkiem hotelu. Czy hotel komunikuje się w sposób zrozumiały i konsekwentny – na stronie, w social mediach, newsletterach.
- systemy operacyjne i technologie – oceniamy, czy PMS, Channel Manager i inne systemy są dobrze wykorzystywane, zintegrowane i czy personel potrafi się nimi sprawnie posługiwać. Czasem problemem nie jest brak systemu, tylko jego niepełne wykorzystanie.
- gastronomia – w przypadku hoteli z własną restauracją warto przeanalizować menu, proces zamówień, serwis, a także rentowność gastronomii. Czy kuchnia wspiera sprzedaż pakietów, czy stanowi osobną jednostkę? Czy goście wychodzą z niej zadowoleni?
- stan techniczny obiektu i komfort pobytu – czy pokoje są zgodne z opisem, czy gości nie zaskakuje hałas, zimna łazienka albo niedziałająca klimatyzacja. Sprawdzamy też estetykę, czystość, oznakowanie, parking, windy, strefy wspólne.
- bezpieczeństwo i procedury – ważny, choć często pomijany temat. Czy są jasne procedury awaryjne? Czy zespół jest przeszkolony? Czy dokumentacja jest kompletna? Goście nie muszą tego widzieć, ale muszą mieć pewność, że wszystko działa jak trzeba.
- finanse i rentowność – przy głębszym audycie warto zajrzeć do Excela. Jak wyglądają koszty w przeliczeniu na pokój? Jaki jest RevPAR i GOPPAR? Gdzie można zoptymalizować wydatki bez obniżania jakości?
Taka szeroka perspektywa pozwala nie tylko poprawić poszczególne elementy, ale zrozumieć, jak działają razem. Bo świetna kampania reklamowa nie przyniesie efektu, jeśli gość po przyjeździe spotka się z bałaganem organizacyjnym lub niekompetentną obsługą.
Audyt hotelu pod kątem sprzedaży i marketingu
To najczęstszy obszar, w którym widać szybkie efekty. Sprawdzamy:
- czy strona www faktycznie sprzedaje, czy tylko ładnie wygląda,
- skuteczność kampanii Google Ads, Meta Ads, mailingów,
- obecność w social mediach – czy wspiera sprzedaż, czy tylko „jest”,
- jak skonstruowana jest oferta – czy jest jasna, przekonująca, dostosowana do sezonu i grup docelowych,
- gdzie wypadają rezerwacje – na etapie formularza, w konkurencyjnych kanałach, przez OTA?
Wielu właścicieli inwestuje w działania promocyjne, które nie mają realnego przełożenia na rezerwacje. Audyt pozwala oddzielić działania efektywne od tych, które tylko „pochłaniają budżet”.
Co po audycie? Dobre praktyki
Na koniec audytu powstaje raport – konkretny, bez ogólników. Zawiera rekomendacje i plan działań: co, kiedy, kto. Ale to dopiero początek. W praktyce często dopiero tu zaczyna się prawdziwa współpraca – wspólne wypracowanie rozwiązań, wdrażanie zmian, mierzenie efektów.
Pod kątem marketingowym możemy pomóc w poprawie widoczności strony w Google, przeprowadzić szkolenia z obsługi rezerwacji i sprzedaży, a także poprowadzić coaching dla zespołu. Chodzi o to, żeby nie tylko zdiagnozować problem, ale pomóc go rozwiązać – krok po kroku.
Dla niektórych hoteli taki audyt to również dobry moment na przygotowanie się do sezonu lub stworzenie nowej oferty – bardziej spójnej, lepiej dopasowanej do aktualnych trendów i potrzeb gości.
Co warto przeczytać? Polecane lektury dla hotelarzy
Jeśli chcesz spojrzeć szerzej – nie tylko na własny hotel, ale na to, jak działają największe sieci na świecie, jak zarządzają marką, personelem, doświadczeniem gościa – warto sięgnąć po kilka sprawdzonych tytułów. To dobre lektury do przeczytania w wolnej chwili albo punkt wyjścia do konkretnych zmian w hotelu.
„The Cornell School of Hotel Administration on Hospitality„ – praktyczny zbiór tekstów z jednej z najlepszych szkół hotelarskich na świecie. Sporo konkretów, podejście strategiczne i operacyjne w jednym.
Przejażdżka życia. Czego nauczyłem się jako CEO The Walt Disney Company – jak tworzyć doświadczenie gościa krok po kroku. Wnioski można łatwo przenieść na hotelowe realia, nawet w mniejszych obiektach.
„Without Reservations” – J.W. Marriott Jr. – historia powstawania jednej z największych sieci hotelowych, opowiedziana z perspektywy zarządzania i codziennych decyzji.
Raporty i analizy – warto zaglądać do polskich źródeł, takich jak „Hotelarz”. Dobrze pokazuje, co dzieje się lokalnie. Dla porównania – dane STR, HOTREC i HVS Global pomagają spojrzeć na trendy w skali międzynarodowej: obłożenie, przychody, inwestycje.
Podsumowanie: audyt hotelowy
Audyt to narzędzie, które porządkuje działania, pomaga podejmować trafne decyzje i wykorzystać potencjał, który już masz. Może być początkiem rebrandingu, nowej strategii cenowej, poprawy sprzedaży bez zniżek czy większego zaangażowania zespołu. Dobrze przeprowadzony audyt to nie koszt – to inwestycja, która się zwraca. I to szybciej, niż się wydaje.
