Po opuszczeniu hotelu gościem miotają przeróżne uczucia. Niewykluczone, że jest zadowolony z obsługi i zabiegów w SPA, ale źle wspomina niewygodne łóżko czy skromną ofertę śniadaniową. Możemy jednak być pewni, że swoimi wrażeniami podzieli się ze znajomymi, np. zamieszczając opinię na Facebooku.
Z tego tekstu dowiesz się:
-
jak tworzyć doświadczenia gości hotelowych i zaangażować w ten proces personel,
-
jak dzięki mapie rozpocząć pozytywne zmiany w hotelu,
-
jak stworzyć Mapę Podróży Gościa Hotelowego,
-
w jaki sposób mogę Ci pomóc w całym procesie mapowania.
Widzimy więc, że doświadczenia gościa hotelowego są kluczowe w budowaniu marki i rozwoju hotelu. Pytanie: od czego zacząć? Jak znaleźć słabe punkty obsługi i zaangażować personel w świadomy proces zarządzania doświadczeniami?
Branża hotelarska przeżywa obecnie rozkwit. Mówi się, że w ciągu najbliższych kilku lat liczba pokoi hotelowych wzrośnie o mniej więcej jedną trzecią. Jeśli popatrzy się na dane GUS, trudno to kwestionować. W połowie 2017 roku działały 4064 obiekty hotelowe, a w tym samym okresie w roku 2016 – 3468. Przez rok przybyło 596! Duża konkurencja prowadzi do tego, że o klienta trzeba się starać bardziej. W dobrej kondycji przetrwają te hotele, które będą pozytywnie zaskakiwać gości i proponować im wyjątkowe doświadczenia.
Na szczęście w branży coraz częściej kieruje się uwagę w stronę customer experience (suma wszystkich doświadczeń klienta, które wiążą się z daną marką) i zarządzania doświadczeniami gości hotelowych. Właściciele obiektów zdają sobie sprawę, że zadowolony klient to lojalny gość i tym samym ambasador marki.
Od czego zacząć? Jak poprawić satysfakcję gościa z pobytu? Jak zniwelować punkty krytyczne i zamienić je w efekt WOW? Pomocna będzie Mapa Podróży Klienta (Customer Journey Map).
Czym jest Mapa Podróży Gościa Hotelowego?
Mapa Podróży Klienta (Customer Journey Map) – na potrzeby branży nazwana przeze mnie Mapą Podróży Gościa Hotelowego – ma przede wszystkim pomóc w udoskonaleniu doświadczeń klientów. Jest to wizualizacja ścieżki, którą klient pokonuje przed skorzystaniem z usług, w trakcie korzystania z usług i po skorzystaniu z usług hotelu.
Niezwykle istotne jest to, że mapa angażuje pracowników każdego szczebla. Pokazuje im, jak swoją pracą wpływają na doświadczenia gości, i uczy ich nastawienia na rozwiązanie problemów. Map nie tworzy się w zaciszu gabinetu dyrektora czy właściciela obiektu. To praca zespołowa. W drużynie powinni się znaleźć: recepcjonista, kelner, specjalista od marketingu, informatyk, kucharz, pokojówka, a może i osoba dbająca o zieleń w hotelowym ogrodzie? Im bardziej zróżnicowany zespół, tym lepsze rozwiązania wypracuje. Dzięki zaangażowaniu pracowników w ten proces wzrośnie poczucie odpowiedzialności za gościa oraz wkładu, jaki ma personel w budowanie marki hotelu.
Persona, czyli gość hotelowy
Zanim przystąpimy do tworzenia mapy podróży, musimy wyodrębnić kilka sylwetek naszych klientów, inaczej zwanych personami. Nie powinniśmy się ograniczać do standardowych informacji (wiek, miejscowość, funkcja społeczna itp.) – to za mało. Spędźmy dzień z naszym gościem. Dowiedzmy się, jak korzysta z naszego obiektu, czy jest miłośnikiem nowych technologii, czy lubi ćwiczyć z rana, czy pływać w basenie wieczorem. Zbierzmy jak najwięcej opinii, analiz oraz obserwacji. Pobierz darmową kartę persony, która pomoże Ci określić reprezentanta Twojej grupy docelowej.
Etapy podróży i punkty styku
Czas zacząć pracę: zebrać personel, rozłożyć brystole, karteczki do przyklejania na ścianie, flipcharty – jak wam wygodniej. Warto wykorzystać to, co pomoże w prostej wizualizacji całej ścieżki gościa hotelowego. Trzeba też pamiętać o tym, że po zakończeniu pracy należy przenieść mapę na inny format (tabelka, infografika itp.).
Tworząc mapę, musimy wyodrębnić kilka najważniejszych etapów podróży i punktów styku. Na potrzeby branży etapy można rozpisać dokładniej:
- pomysł (gdzie na urlop? – inspiracja);
- poszukiwania hotelu (opinie w social mediach i OTA, polecenia, punkty za lojalność);
- rezerwacja (strona internetowa, kontakt z recepcją, social media);
- przed wizytą (SMS do gościa, ustalenie terminu w SPA);
- pobyt (meldowanie, śniadanie, obsługa, wymeldowanie);
- po wizycie (opinie gościa, utrzymanie kontaktu z gościem).
W przypadku każdego z tych etapów trzeba określić, jakie potrzeby i oczekiwania ma nasz klient, jak wchodzimy z nim w interakcję (punkty styku), jakie problemy może on napotkać oraz jak możemy zamienić je w efekt WOW. W nawiasach rozpisałam kilka punktów styku dla przykładu, ale jest ich znacznie więcej.
To jednak nie koniec. Zwieńczeniem całego procesu ma być plan działania. Wyciągamy wnioski oraz wyznaczamy osoby odpowiedzialne za wprowadzenie zmian. Być może niektóre działania będzie trzeba zlecić na zewnątrz. W każdym razie stworzenie mapy to impuls i początek pozytywnych zmian w hotelu.
Dlaczego warto wprowadzić Mapę Podróży Gościa Hotelowego?
Mapowanie całej ścieżki podróży klienta pomaga przeanalizować proces obsługi gościa oraz zrozumieć jego potrzeby i motywacje. Ma także istotny wpływ na zwiększenie lojalności u klientów. Dużym plusem jest to, że to w większości pracownicy tworzą rozwiązania, dzięki czemu mogą oni być bardziej zaangażowani w proces ich wdrażania. To wszystko prowadzi do wyższych ocen i lepszych opinii, wzrostu obłożenia oraz niższego kosztu pozyskania klientów.
Nie można tu pominąć aspektu uporządkowania działań komunikacyjnych. Mapa otwiera oczy, na pewne niedociągnięcia, widzimy, co warto poprawić, jakie narzędzia komunikacyjne wymagają od hotelu większego nakładu pracy. Mapa może stanowić również uproszczoną formę strategii marketingowej.
Chcesz wydrukować ten tekst? Pobierz go w formacie PDF. Mapa Podróży Gościa Hotelowego i jej wpływ na doświadczenia klientów
Jesteś zainteresowany warsztatami? Chcesz stworzyć strategię komunikacji marki hotelu opartą o Mapę Podróży Gościa Hotelowego?
Napisz: magda@markowyhotel.pl odezwij się przez WhatsApp albo LinkedIN!
