Zanim potencjalny gość podejmie decyzję o zrobieniu rezerwacji w hotelu przejdzie pewną drogę decyzyjną. Może zacznie poszukiwania od Google, Booking, a może Airbnb. I choć niewątpliwie ważnym aspektem są zdjęcia i opisy, które obiekty noclegowe umieszczają w swoich profilach, to nie mniej ważne są opinie gości i ogólna ocena hotelu. Jak sprawnie odpowiadać na opinie gości? I dlaczego odpowiadać trzeba na każde nie tylko negatywne opinie o hotelu w internecie?
Na decyzję zakupowe konsumentów i ich mapy podróży warto spojrzeć ze znacznie szerszej perspektywy. Przygoda potencjalnego gościa z Twoim obiektem rozpoczyna się się na długo przed odwiedzeniem strony internetowej hotelu. A wpływ na nią mają choćby negatywne opinie innych gości o Twoim hotelu.
Wyszukiwanie obiektu przez gościa a negatywne opinie o hotelu w internecie
Duże platformy i serwisy już dawno odkryły moc opinii. Wiedząc, jak ważnym punktem zakupowym jest czytanie opinii, włączyli kwestie ocen i recenzji do algorytmów wyszukiwarki. Bardzo szybko użytkownik wyszukujący obiekt może znaleźć grupę gości podobnych do siebie. Co to znaczy? Jeżeli podróżuję z rodziną to komentarze osób, które wraz z rodziną odwiedziły hotel, będą dla mnie najbardziej wartościowe. Nie muszę czytać wszystkich pozostałych.
Jeżeli natomiast widzę, że obiekt noclegowy ma dobre oceny, to czasami przed finalną decyzją chcę przejrzeć tylko negatywne opinie, żeby sprawdzić, czy jestem w stanie przeżyć ewentualne niedogodności! 🙂
Jeżeli jadę do hotelu z nastawieniem, że chcę spędzić pobyt głównie w strefie spa – to właśnie ten temat będzie dla mnie ważny. A Google jednym kliknięcie pozwala mi sprawdzić, jak spa w hotelu oceniane jest przez gości.
Booking natomiast, żeby ułatwić wyszukanie idealnego obiektu wprowadził również filtr „Ocena gości”. Dzięki niemu nie musimy oglądać wszystkich obiektów, a np. tylko te z oceną „Znakomity”.
Negatywne opinie o hotelu w internecie – czy tylko one są ważne?
Wyszukiwanie hotelu po ocenach i opiniach jest dla potencjalnych gości bardzo ważne. Przed podjęciem decyzji przeciętny konsument czyta recenzje przez ponad 13 minut!
Rokrocznie powstaje raport „Local Consumer Review Survey” mający sprawdzić, w jaki sposób konsument podchodzi do recenzji online. Badania za rok 2021 przeprowadzone na grupie ankietowanych z USA (1124 osób) pokazują m.in.:
- W 2020 roku recenzje „zawsze” lub „regularnie” czytało 60% badanych. Rok później już 77%.
- 89% konsumentów jest „wysoce” lub „raczej” skłonnych do korzystania z usług firmy, która odpowiada na wszystkie recenzje online.
- 57% badanych twierdzi, że „niezbyt” lub „w ogóle” nie skorzystałoby z firmy, która w ogóle nie odpowiada na recenzje.
- Więcej konsumentów korzysta z Google do oceny lokalnych firm niż kiedykolwiek wcześniej. W 2021 roku zrobiło to 81%, ale rok wcześniej tylko 63%.
Komunikacja z gościem za pośrednictwem recenzji powinna być jednym z ważniejszych elementów strategii marki i sprzedaży.
Nie tylko zatem warto odpowiadać na negatywne opinie o hotelu w internecie, ale przede wszystkim na każdą, która zostanie dodana do Twojego profilu czy wizytówki w Google!
Dlaczego odpowiadanie na wszystkie opinie ma sens?
Konsumenci kupując coś, wyjeżdżając w podróż swoich marzeń, jadąc do hotelu ze spa boją się straty! Nie chcą doświadczać lęku przed stratą w momencie, gdy szykują się na weekendowy odpoczynek. Dlatego bardzo ważnym elementem przy podejmowaniu przez nich decyzji są właśnie opinie. Jak dawno dodano ostatnią negatywną opinię? Czy hotel pozostawił ją bez odpowiedzi, czy może podjął polemikę? Czy obiekt odpowiada na inne opinie? Jaka jest średnia nota recenzji? Potencjalny gość, przed złożeniem rezerwacji, chce po prostu upewnić się, że odpocznie i nie będzie rozczarowany.
Podsumowanie
Wydawać by się mogło, że odpowiadanie na opinie będzie dla hotelarzy tak samo naturalne jak działania w social mediach. Jednak tak nie jest. I gdy rozmawiam z osobami odpowiedzialnymi za komunikację bardzo często padają sformułowania: „nie wiem co napisać”, „nie mam czasu”, „nie wiem, komu zlecić odpowiadanie na opinie”, „wiem, że to zwykły hejt, więc dlaczego mam odpisywać?”.
