Związek, który sprzedaje

Cały czas szukamy sposobów na to, jak z klienta zrobić lojalnego gościa hotelowego. Sięgając po coraz bardziej wymyślne rozwiązania, być może zapominamy o najprostszym. O miłości.

 

Wyobraź sobie taką sytuację. Kasia umówiła się na pierwszą randkę z Tomkiem. Wcześniej poznała go za pośrednictwem Facebooka. Tomek zaprosił Kasię do restauracji, gdy kelner podał napoje, on nie zwlekając dłużej wystartował. Niedawno awansowałem na dyrektora generalnego. Mam teraz nie tylko samochód, ale i kierowcę. Choć wybierając się za granicę i tak korzystam z lotów czarterowych. Moi znajomi to bardzo wpływowi ludzie. A ja mam naprawdę duże powodzenie wśród kobiet. Masz szczęście, że mogłaś się ze mną umówić.

Co robi Kasia? Opcji jest oczywiście kilka, jak to w życiu. Mnie jednak nasuwa się na myśl jedna – uciekaj! Tak randki zazwyczaj nie wyglądają. (Choć mam w tej materii już małe doświadczenie ;). Ale tak bardzo często wygląda sprzedaż i niestety czasami jeszcze marketing.

 

Marketing relacji a guest experience

 

Podczas pracy indywidualnej z hotelarzami czy też na szkoleniach często podkreślam, że pierwsza relacja z klientem powinna być jak pierwsza randka. Musimy subtelnie oczarować – pokazać zainteresowanie naszym rozmówcą – i przede wszystkim nie robić promocji już na wstępie. Bo wiadomo, że takie relacje za długo nie trwają 😉

Po co to wszystko? Chcemy budować więź z klientem. Dążymy do tego, by zauroczony marką gość hotelowy stał się naszym ambasadorem i przede wszystkim lojalnym klientem. Używając tego stwierdzenia myślę przede wszystkim o lojalności emocjonalnej. Maciej Tesławski określa ją jako „takie przywiązanie do marki, że klient niezależnie od dodatkowych zachęt i nagród pozostaje wierny marce, polecając ją i kupując”. I niekoniecznie ta sympatia powiązana jest z częstotliwością odwiedzin i wielkością ostatecznego rachunku.

Definicja ta wpisuje się w ideę marketingu relacji. Firmy nie mogą sobie pozwolić na transakcyjne traktowanie klientów, jeżeli zamierzają zaistnieć dłużej. A tak przecież jest w przypadku obiektów hotelowych. Należałoby skupić się na indywidualnej komunikacji z każdym klientem. Poznać go, dowiedzieć się co lubi, z czego jest dumny i w jakich warunkach dobrze odpoczywa. Zbudować personę i sprawdzić jak wygląda jego Mapa Podróży Gościa Hotelowego. I wreszcie. Ugościć go jak najlepiej – pamiętając o tym, że każda interakcja z hotelem buduje jego doświadczenia (guest experience). Dbać należy szczególnie o utrzymanie relacji. Odnoszę jednak wrażenie, że to najsłabszy punkt komunikacji na linii hotel – gość. A tymczasem łatwiej i taniej jest podtrzymać kontakt z istniejącym klientem niż zdobyć nowego.

W tej sytuacji widzimy korzyści dla obu stron. Wygrywa gość i hotel. Gość zaangażowany emocjonalnie to najlepsza opcja. Nawet jeżeli nie będzie odwiedzał nas zbyt często, to niewykluczone, że dość często będzie o nas mówił znajomym.

I takich, zakochanych w marce klientów Wam życzę!